“Por ter uma marca presente no varejo há mais de 50 anos, muito reconhecida, conquistamos também espaço na área de e-commerce. Temos feito um trabalho muito consistente neste ambiente, utilizando-o como apoio para as lojas físicas e vice-versa”, aponta Rodrigo Bacher, diretor Digital Business da empresa.
O grupo detém as marcas Paquetá, Gaston, Paquetá Esportes, Esposende, Dumond, Capodarte, Ateliermix e Ortopé, das quais seis contam com lojas virtuais. No comando da unidade, criada há um ano, Bacher responde pela administração destas frentes, bem como o desenvolvimento de novas tecnologias e aprimoramentos. Com know-how de quem já passou por diferentes departamentos da companhia, em mais de 20 anos de trajetória, encara como prioridade encontrar soluções para oferecer a melhor experiência de compra possível aos clientes.
No ritmo do mercado
O formato omnichannel é exemplo da nova relação estabelecida entre cliente e empresa e, para Bacher, apostar neste modelo é fundamental. Na Paquetá, não apenas se adotou a proposta, como foi criado um sistema próprio de integração entre o on e off-line. “Estamos sempre com novidades nesta área. Hoje, o cliente pode comprar no e-commerce e receber em casa ou retirar na loja e também pode utilizar o sistema Multimix”, relata ele.
Terminais instalados nos pontos de venda oferecem a opção de consulta ao estoque da loja virtual, em que se pode fazer o pedido e escolher a forma de entrega. As eventuais trocas também podem ser realizadas da maneira conveniente, ampliando conforto e a segurança.
Para este ano, o grupo tem planos de implantar a loja on-line da marca Esposende, além de melhorias nos processos internos, com foco em agilizar o sistema de entregas.
A projeção, a partir de todas as estratégias aplicadas, é de crescimento de 20% nas vendas de e-commerce, em relação a 2016. Já a previsão de faturamento total do grupo é de R$ 1,2 bilhão em 2017.
Sistema Multimix
A experiência multicanal pode ser vivenciada pelos clientes das três bandeiras da Paquetá – The Shoe Company: Paquetá, Paquetá Esportes e Gaston, e rende bons frutos à companhia. Implementado em maio deste ano, o sistema Multimix teve um resultado de vendas 30% superior ao esperado, logo no primeiro mês. “O varejo está há 100 anos igual. Nós nos propusemos a reinventar o modelo de atendimento ao consumidor e a resposta está sendo melhor do que imaginávamos”, afirma Marcos Ravazzolli, diretor de Varejo da empresa.
A iniciativa está inserida no cotidiano das 82 lojas da Paquetá no Rio Grande do Sul e em Santa Catarina, permitindo ao consumidor conhecer um produto na loja física e comprá-lo na web (ou o contrário); comprar em uma loja e retirar em outra; adquirir peças de qualquer bandeira em qualquer loja, entre outras possibilidades.
O investimento para a implantação da nova plataforma foi de cerca de R$ 500 mil – considerado baixo, levando-se em conta o retorno e benefícios que vem proporcionando. De acordo com o executivo, isso se deve a alguns fatores específicos, como o fato de o desenvolvimento do aplicativo ter como base a estrutura de e-commerce já em funcionamento.
Em cada loja, foi instalado um terminal, com telão touch, totalmente intuitivo, operado pelos vendedores no caso de o cliente não encontrar o produto que procura no estoque físico. O prazo de entrega neste sistema é de até 24 horas.
Ravazzolli comenta que um dos principais problemas do varejo é a ruptura da venda na loja, que gera uma experiência negativa para o consumidor. “No segmento calçadista, a chance é muito maior, porque envolve uma grade de pelo menos oito tamanhos e ninguém tem estoque infinito”, explica.
Capacitação da equipe
Os cerca de 1,5 mil vendedores do grupo receberam treinamento para se adaptar à nova realidade do sistema omnichannel. Todas as vendas são computadas para o gerente e o vendedor da loja, independente de onde venha o produto.
No segundo semestre, o Multimix chega também às 68 unidades da Esposende, o que ampliará para 150 o número total de operações da Paquetá - The Shoe Company com experiência multicanal, conforme Ravazzolli.