Paquetá aposta no omnichannel como diferencial

A inovação nas práticas do varejo é realidade na Paquetá - The Shoe Company (Sapiranga/RS). Com operações voltadas a diversos públicos no ramo do calçado, a empresa mantém o olhar voltado para o comportamento do mercado, buscando sempre andar um passo à frente. Destaque no segmento de negócios digitais, vê na tecnologia um diferencial para manter seu consolidado posto entre os grandes players do Brasil.

“Por ter uma marca presente no varejo há mais de 50 anos, muito reconhecida, conquistamos também espaço na área de e-commerce. Temos feito um trabalho muito consistente neste ambiente, utilizando-o como apoio para as lojas físicas e vice-versa”, aponta Rodrigo Bacher, diretor Digital Business da empresa.

O grupo detém as marcas Paquetá, Gaston, Paquetá Esportes, Esposende, Dumond, Capodarte, Ateliermix e Ortopé, das quais seis contam com lojas virtuais. No comando da unidade, criada há um ano, Bacher responde pela administração destas frentes, bem como o desenvolvimento de novas tecnologias e aprimoramentos. Com know-how de quem já passou por diferentes departamentos da companhia, em mais de 20 anos de trajetória, encara como prioridade encontrar soluções para oferecer a melhor experiência de compra possível aos clientes.

No ritmo do mercado

O formato omnichannel é exemplo da nova relação estabelecida entre cliente e empresa e, para Bacher, apostar neste modelo é fundamental. Na Paquetá, não apenas se adotou a proposta, como foi criado um sistema próprio de integração entre o on e off-line. “Estamos sempre com novidades nesta área. Hoje, o cliente pode comprar no e-commerce e receber em casa ou retirar na loja e também pode utilizar o sistema Multimix”, relata ele.

Terminais instalados nos pontos de venda oferecem a opção de consulta ao estoque da loja virtual, em que se pode fazer o pedido e escolher a forma de entrega. As eventuais trocas também podem ser realizadas da maneira conveniente, ampliando conforto e a segurança.

Para este ano, o grupo tem planos de implantar a loja on-line da marca Esposende, além de melhorias nos processos internos, com foco em agilizar o sistema de entregas.

A projeção, a partir de todas as estratégias aplicadas, é de crescimento de 20% nas vendas de e-commerce, em relação a 2016. Já a previsão de faturamento total do grupo é de R$ 1,2 bilhão em 2017.

Sistema Multimix

A experiência multicanal pode ser vivenciada pelos clientes das três bandeiras da Paquetá – The Shoe Company: Paquetá, Paquetá Esportes e Gaston, e rende bons frutos à companhia. Implementado em maio deste ano, o sistema Multimix teve um resultado de vendas 30% superior ao esperado, logo no primeiro mês. “O varejo está há 100 anos igual. Nós nos propusemos a reinventar o modelo de atendimento ao consumidor e a resposta está sendo melhor do que imaginávamos”, afirma Marcos Ravazzolli, diretor de Varejo da empresa.

A iniciativa está inserida no cotidiano das 82 lojas da Paquetá no Rio Grande do Sul e em Santa Catarina, permitindo ao consumidor conhecer um produto na loja física e comprá-lo na web (ou o contrário); comprar em uma loja e retirar em outra; adquirir peças de qualquer bandeira em qualquer loja, entre outras possibilidades.

O investimento para a implantação da nova plataforma foi de cerca de R$ 500 mil – considerado baixo, levando-se em conta o retorno e benefícios que vem proporcionando. De acordo com o executivo, isso se deve a alguns fatores específicos, como o fato de o desenvolvimento do aplicativo ter como base a estrutura de e-commerce já em funcionamento.

Em cada loja, foi instalado um terminal, com telão touch, totalmente intuitivo, operado pelos vendedores no caso de o cliente não encontrar o produto que procura no estoque físico. O prazo de entrega neste sistema é de até 24 horas.

Ravazzolli comenta que um dos principais problemas do varejo é a ruptura da venda na loja, que gera uma experiência negativa para o consumidor. “No segmento calçadista, a chance é muito maior, porque envolve uma grade de pelo menos oito tamanhos e ninguém tem estoque infinito”, explica.

Capacitação da equipe

Os cerca de 1,5 mil vendedores do grupo receberam treinamento para se adaptar à nova realidade do sistema omnichannel. Todas as vendas são computadas para o gerente e o vendedor da loja, independente de onde venha o produto.

No segundo semestre, o Multimix chega também às 68 unidades da Esposende, o que ampliará para 150 o número total de operações da Paquetá - The Shoe Company com experiência multicanal, conforme Ravazzolli.