Foi-se o tempo em que o cliente corria somente atrás de preço. Cada vez mais informado e exigente, o que significa mais consciente dos seus direitos, ele busca experiências positivas decorrentes de um produto de qualidade atrelado a um atendimento especial, honestidade no cumprimento de promessas e orientação na hora da compra. De acordo com especialistas no assunto, o varejo no mundo depende de uma volta ao passado no que diz respeito ao "humanismo" do atendimento e de uma compreensão do poder das mídias sociais.

Em meio a essas transformações, a criatividade segue sendo uma arma poderosa para conquistar e fidelizar clientes. “Com as mudanças, os shopping centers devem ganhar ainda mais força, acompanhando uma tendência de os varejistas de lojas físicas estarem investindo na melhoria da experiência de compra, com lojas mais bonitas e agradáveis”, prevê o sócio sênior da GS&MD (São Paulo/SP), Alberto Serrentino.

Segundo o especialista, que aponta para um setor com muita fragmentação, sem nenhuma grande empresa especializada de abrangência nacional - salvo em alguns segmentos -, o interesse pelo mercado brasileiro “cresceu muito nos últimos três anos e há diversas redes nos mais variados setores estudando o mercado e definindo planos de entrada”. Para o consultor, o processo ainda é relativamente lento pelas barreiras estruturais do País, como complexidade tributária, altos custos imobiliários, tributários e trabalhistas, burocracia, dificuldades para importação, deficiência de infraestrutura, entre outros.

“Por outro lado, o crescimento vigoroso do consumo e do varejo, os mercados ainda pouco consolidados e as perspectivas positivas para a economia a médio e longo prazo fazem do Brasil um dos principais alvos para expansão de redes de varejo no mundo”, acrescenta Serrentino, que projeta ainda um processo de concentração nos formatos mais massificados multimarcas e multicategorias, com o surgimento de redes de abrangência nacional e possível entrada de operações internacionais. “Também vejo o segmento de monomarcas forte no futuro, através dos processos de franchising”, acrescenta.

Para o presidente da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e Federação das Associações Comerciais do Estado de São Paulo (Facesp), Rogério Amato, o Brasil será “a bola da vez” no varejo com o crescimento do mercado interno, pela ampliação do emprego e da renda, complementada pelo crédito. O raciocínio é acompanhado pelo professor e coordenador do núcleo de Estudos do Varejo da ESPM, Ricardo Pastore, que salienta que o Brasil reúne características econômicas, sociais e políticas que o coloca como principal destino para investimentos no varejo.

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