“Quem não se comunica, se trumbica!” O ditado vale para todos, mas, se tratando de um vendedor, ele é ainda mais verdadeiro. Uma boa comunicação com o cliente é fundamental para vender. Afinal, o contrário também acontece, ou seja, o atendente pode perder uma venda por problemas nesta área. Mal entendidos e o 'dito pelo não dito' não podem fazer parte do dia-a-dia de quem lida com vendas.

Para o especialista em Marketing de Serviços, Sérgio Santos (Curitiba/ PR), escutar é imprescindível, além de ser uma forma de gentileza e atenção. “O bom atendimento exige que a 'mente tagarela' seja calada para que se possa ampliar o poder de ouvir também o sentimento que motiva a compra”, ensina. E quando o cliente é daquele tipo que pouco fala? Para estes, o vendedor deve se utilizar de perguntas abertas, aquelas iniciadas por 'o que?', 'quem?', 'quando?', 'quanto?', 'como?', 'onde?' e 'por que?'. “Para este tipo de cliente, calado, devemos evitar perguntas fechadas, do tipo ‘O senhor gostou do azul?’. Com este tipo de indagação, cuja resposta está embutida na pergunta, o cliente pode responder apenas com um gesto de movimento, da cabeça ou mão”, explica.

O diretor da Coletiva EAC– Centro de Estudos Avançados em Comunicação, Marketing e Opinião Pública -, administrador de empresas e consultor, André Arnt (Porto Alegre/RS), ressalta que, se é verdade que é importantíssimo escutar as reais necessidades do cliente, nas lojas com atendimento personalizado é decisiva a consultoria qualificada. “O vendedor de um tênis de R$ 600 tem que saber explicar as características e benefícios do produto, bem como o profissional que vende roupas precisa ter o senso estético para assessorar a compra dos clientes, para citar dois exemplos”, enfatiza.

Um profissional de vendas pode perder um negócio por problemas de comunicação. Esse tipo de questão, aliás, segundo Santos, é o que mais leva o dinheiro do lojista investido em marketing. “Vendedores mal treinados podem deixar este potencial cliente para o vizinho, que mal investe em publicidade, mas tem um exército de profissionais bem treinados”, alerta. Além disso, Arnt também enfatiza a importância de, em determinadas situações, não falar nada. “Há momentos em que o silêncio preenche uma lacuna”.

Linguagem precisa atingir diretamente o público-alvo

O vendedor deve nivelar sua linguagem conforme o cliente. Santos salienta que cada tipo de público se sente melhor quando atendido por alguém como ele. “Isso acontece por suas afinidades, por seus valores, porque um entende melhor o outro, conhece suas expectativas", diz. É aconselhável, portanto, focar a linguagem no perfil do consumidor. Algumas lojas jovens, por exemplo, utilizam bastante gírias ao falar com o cliente. “Isso é correto e mais produtivo, isso aumenta - e muito - a taxa de conversão de venda”, ensina.

Para Arnt, deve-se ainda exercitar a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor compreender suas necessidades. “É importante cada varejista desenvolver o seu jeito de atender e pensar de acordo com o segmento que busca atender”, avalia. Toda a comunicação da loja, segundo ele, deve ser padronizada para atingir diretamente o seu público-alvo. “O mix deve ser adaptado ao segmento alvo. Desde a peça publicitária até o serviço ao cliente”, complementa.