O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostrou, no Censo 2000, que 14,5% da população brasileira conta com algum tipo de deficiência. Este universo representa 24,5 milhões de pessoas com um potencial de consumo estimado em R$ 5 bilhões. Esses consumidores, contudo, esbarram em inúmeros obstáculos, sendo o pior deles o despreparo no atendimento.

Além de rampas, banheiros com barras de apoio e provadores maiores - que também são precários -, é preciso estar preparado para atender pessoas com necessidades especiais. Diante desse cenário, Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience (São Paulo/SP), desenvolveu um projeto inédito de inclusão - ela treinou mais de 300 pessoas com deficiência para atuar como “clientes secretos”. Esses consumidores citaram, além das barreiras físicas, as emocionais e comportamentais como empecilhos no comércio.

Em geral, profissionais do varejo, serviços financeiros e órgãos públicos não recebem treinamento adequado para lidar corretamente com o atendimento especial. “O que vemos hoje são empresários pouco preocupados em como receber clientes com deficiência”, enfatiza Stella. A proposta da pesquisa é dar voz a essas pessoas para que elas digam quais são as barreiras físicas e comportamentais que enfrentam. “O que vimos é que as barreiras comportamentais são muito mais difíceis de se lidar”, salienta. Nas lojas, eles não sabem como receber uma pessoa deficiente. Stella diz que muitos abrem a porta e depois não fazem mais nada, outros não deixam o cão guia entrar, o que é garantido por lei.

Para o consultor especializado em varejo e nas áreas de atendimento e vendas e diretor da Triunfo Consultoria eTreinamento, Scher Soares (São Paulo/SP), a melhor maneira de atender um cliente com deficiência é com respeito. “Com compreensão sobre qual a limitação provocada pela deficiência dele e entendendo qual o nível de autonomia deste cliente para poder dar um atendimento adequado”, afirma. Ele ressalta que, no caso do deficiente físico, tratá-lo como um doente costuma ser uma das ocorrências equivocadas mais comuns, o que tem um impacto muito negativo.

“Algumas pessoas não se sentem à vontade para lidar com deficientes e por isso evitam, inclusive, fazer contato visual – olho no olho –, o que é interpretado como uma falta de respeito”, explica. Antes de tentar adivinhar como o cliente quer ser tratado, muitas vezes é melhor perguntar, sem constrangimentos. “Costumo indicar em muitos casos que o vendedor alinhe isso com o próprio cliente. Advinhar as vezes pode resultar em equívocos”, diz Soares.

Falta de convívio e esclarecimento

Conforme o tipo de deficiência, muitos se viram sozinhos. Outros, contudo, precisam ir a loja acompanhados. Porém, muitas vezes, os dois, o deficiente e acompanhante, sofrem preconceitos. Segundo Stella, a maioria acha que o acompanhante é invisível. “Algumas dicas que nós damos quanto aos cadeirantes são: não se apoiar nem movimentar a cadeira de rodas, acompanhar o passo do cadeirante e estar atento às barreiras arquitetônicas”, cita.

Em relação a pessoas com problemas visuais, é não falar alto, pois muitos acham que o deficiente visual é surdo, se apresentar e cumprimentá-lo e avisar quando for sair do ambiente. Já quanto a surdos, deve falar de frente para a pessoa, não gritar, evitar gestos em frente a boca, manter contato visual, falar de maneira clara e utilizar bilhetes, se necessário.

Para Soares, o varejista precisa compreender que, infelizmente, o ambiente é quase sempre desafiador e, em alguns casos, hostil para a maioria dos deficientes. Ou seja, se a loja se configurar em um ambiente amigável para pessoas com necessidades especiais, certamente elas desfrutarão de maior fidelidade e também de maior divulgação boca a boca. “Isso pode resultar em bons negócios, ao mesmo tempo você estará contribuindo para gerar experiências de compra mais agradáveis para esse público”, completa.

Após a realização da pesquisa, Stella percebeu que falta muita capacitação para que o varejo esteja preparado para atender pessoas com deficiência. Ela ressalta que, embora muitos não parem para pensar, 14,5% da população brasileira tem alguma deficiência e muitos não nasceram assim, mas adquiriram a deficiência durante a vida e são, portanto, economicamente ativos. “O que acontece é que muitas pessoas nunca tiveram contato com pessoas deficientes e sentem-se constrangidos. Falta convívio, treinamento e esclarecimento”, enfatiza.

Comportamentos equivocados

- O atendente grita com o deficiente visual. Ele não enxerga, mas ouve muito bem
- O atendente recebe o cadeirante, auxilia-o a entrar em determinado local, mas o abandona. Ou seja, não prossegue no atendimento por motivos inexplicáveis
- O atendente pergunta ao cadeirante se não gostaria de ir ao provador, embora a loja não tenha um provedor adaptado
- O atendente não pergunta ao deficiente visual a cor que prefere, porque acha que tanto faz
- O atendente fala muito rápido com deficiente auditivo, impossibilitando a leitura de lábios
- O atendente, ao recepcionar um deficiente visual com cão guia, começa a brincar, distraindo o cachorro. Nunca se deve brincar com estes animais quando os mesmos estiverem "trabalhando"
- O atendente que segura no braço do deficiente visual para guiá-lo, prática que tira o equilíbrio. O correto é oferecer o braço para que o deficiente visual segure