Mais do que uma loja de calçados, bolsas e acessórios, um centro de convivência. Na busca incansável pela preferência dos clientes, varejistas agregam benefícios para chamar a atenção de seus consumidores e ampliar o fluxo de pontenciais clientes do ponto-de-venda. Bons exemplos, são cafeterias e pubs dentro dos espaços de compras, postos de pagamento de estacionamento e até mesmo guichês de bancos. “No competitivo mercado que temos hoje, com uma oferta de lojas e produtos muito maior do que a demanda, a utilização de serviços, quando bem prestados, criam valia à marca e aos produtos”, afirma Caio Camargo, consultor e autor do blog Falando de Varejo (São Paulo/SP). Segundo ele, essas iniciativas tendem a favorecer muito a loja na questão da briga de preços e preferência do consumidor, cativando-o e, muitas vezes, até fidelizando-o.

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De acordo com Camargo, dificilmente exista algum ponto negativo ao agregar serviços à loja, desde que a implantação seja bem planejada e adequada. Em negócios mais populares, segundo o especialista, deve-se apenas tomar o cuidado de não encarecer ou enobrecer demais o estabelecimento, de modo a criar uma impressão de preço mais alto. “Discretos, porém, atenciosos, serviços como um banco mais confortável ou aoferta de um bom cafezinho, podem ser uma boa saída”, sugere.

Outra questão importante abordada por Camargo está em buscar serviços que possam ser cumpridos com extrema competência. “Não adianta criar ou adotar um serviço somente por conta da concorrência, se não existe qualidade ou capacidade técnica ou operacional para tanto”, alerta, destacando que o lojista deve buscar prometer somente aquilo que possa ser cumprido. O consultor diz que nem todo serviço é visível ao consumidor num primeiro momento, mas quando agregados, podem causar uma boa impressão. “Quando falamos em serviços, até mesmo o espaço de circulação de sua loja, ou a qualidade de poltronas e bancos na hora de experimentar um calçado, por exemplo, podem influenciar como preferência de compra”, completa.

Na qualidade dos serviços, Camargo explica que o uniforme utilizado pelos atendentes, a qualidade de atendimento e até mesmo os prazos e cartões aceitos no momento da compra são fatores que podem influenciar positivamente ou negativamente na preferência do consumidor. Segundo ele, opções como um café para uma pausa nas compras ou ainda um serviço de manobrista na porta da loja podem ser grandes diferenciais. “Pode-se também buscar parcerias com lojas ou serviços próximos, como um salão de beleza ou uma loja de roupas, dando um voucher de desconto”, diz.

Serviços de fidelidade, como bônus para novas compras também são opções que, para Camargo, podem ser adotadas por diversas empresas de muitos segmentos. “Acredito que o primeiro passo não esteja em planejar ou criar sozinho, mas sim, buscar ouvir o seu consumidor sobre o que ele gostaria de encontrar em seu estabelecimento”, comenta. Para ele, na maioria das vezes, a resposta está muito mais próxima do que se espera. “Uma boa ideia pode ser até mesmo criar um concurso cultural para ideias, incentivando as pessoas a conhecerem a loja para participar e sugerir opções”, completa, lembrando que as ações devem ser estudadas de acordo com as possibilidades operacionais e financeiras da loja.

Enfatizando a questão de que a melhor maneira de se entender ou atender o consumidor é aprendendo a ouvi-lo, o consultor destaca como o principal erro de um comerciante ou vendedor o fato de acreditar muito na sua própria intuição. “A percepção pode ser um excelente instrumento de novas ideias, porém, deve ser sempre precedido de uma boa pesquisa de campo”, diz.