Os novos consumidores que surgem no cenário atual buscam também um novo varejo. Velhas formas já não são suficientes para atraí-los e, muito menos, encantá-los. Para isso, não adianta o varejista fazer as mesmas coisas buscar resultados diferentes. É preciso adaptar-se aos novos desejos e exigências. É necessário construir novas relações de consumo para quem quer se manter competitivo no mercado. Estar fora de competição, contudo, não representa estar à parte desse mercado. Ao contrário, significa tratar-se de algo tão especial e diferente que não concorre com os demais, segundo o economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano, Carlos Hilsdorf.

“Antes de vencer a concorrência é preciso vencer a si mesmo, ao seu hábito de adiar a inovação e de manter-se acomodado, acreditando que as coisas estão bem como estão”, salienta. Considerado pelo mercado empresarial um dos dez melhores palestrantes do Brasil, é autor do livro 'Atitudes Vencedoras' e referência nacional em desenvolvimento humano. Em entrevista ao Jornal Exclusivo, ele fala sobre como o varejo pode se profissionalizar e adaptar-se aos anseios dos consumidores.

Exclusivo - O consumidor mudou muito nos últimos anos. Quais são hoje as ferramentas de marketing para esse novo consumidor?

Carlos Hilsdorf - O novo consumidor continua sendo atingido tanto pelas ferramentas e canais de marketing mais tradicionais, tais como: vitrine, panfletos, propaganda em rádio, jornal, outdoor, TV, etc; quanto pelas novas mídias, especialmente a internet em seus múltiplos canais: sites, blogs, Youtube, redes sociais, Twitter. A grande questão é que este novo consumidor está mais bem informado e não é adepto da mesmice: ele busca por coisas inovadoras, prazerosas e que agreguem valor à sua vida e aos seus negócios! Em uma era de hiperinformação, para sermos percebidos, precisamos ser autênticos, originais e possuir uma estratégia de comunicação extremamente eficaz! Caso contrário, seremos apenas um número na multidão global...

Exclusivo - A loja hoje precisa criar e entregar valor para o cliente?

Hilsdorf - Todos os empresários e lojistas que não desejam ficar reféns da competição predatória via preço, precisam buscar maneiras efetivas de agregar maior valor em suas interações com clientes. Por agregar valor devemos entender apresentar um diferencial nobre que seja percebido como importante por nossos clientes, tão importante que eles entendam que vale a pena pagar por este diferencial.

Exclusivo - Qual o maior desafio para o varejo na atualidade?

Hilsdorf - O grande desafio do varejo na atualidade é adaptar-se à Economia da Experiência, onde os clientes não compram mais apenas produtos e serviços. Eles buscam sensações, interações e experiências. Isso deve acontecer junto com uma profissionalização da gestão no varejo. No Brasil, muitos negócios ainda estão sendo administrados com base apenas na experiência, bom senso, ensaio e erro... Isso é perigosíssimo. Implementar as ferramentas mínimas de uma gestão profissional é de extrema urgência para estes negócios.

Exclusivo - Como é possível vencer a concorrência e se destacar no mercado?

Hilsdorf - Antes de vencer a concorrência é preciso vencer a si mesmo, ao seu hábito de adiar a inovação e de manter-se acomodado, acreditando que as coisas estão bem como estão. Tendo vencido esta perigosa inércia é preciso compreender que o mercado valoriza aquilo que percebe como único: tão especial e diferente que “está fora da competição”. Para se destacar no mercado, faça o que seus concorrentes não fazem!

Exclusivo - Quais são os principais segredos para uma administração eficaz no seu ponto de vista?

Hilsdorf - Uma administração eficaz deve focar alguns itens que julgo como fundamentais: conhecimento relevante, objetivos claros, metas bem definidas, planejamento estratégico, decisões inteligentes, atitudes vencedoras, equipe comprometida, processos adequados, delegação e acompanhamento, liderança eficaz, estabelecimento de um sonho coletivo, clientes encantados.

Exclusivo - O atendimento é hoje um dos principais diferenciais competitivos do mercado. Na sua opinião, o varejo investe adequadamente neste quesito?

Hilsdorf - O varejo ainda confunde atendimento com tratamento. Atender bem não é apenas tratar bem os clientes, isso é apenas boa educação. Um bom atendimento é um processo inteligentemente estruturado de interação profissional com os clientes, buscando compreender em profundidade suas necessidades e agir de maneira consultiva para apresentar-lhe as melhores soluções.

Exclusivo - É possível alcançar a profissionalização do varejo?

Hilsdorf - Sim, e tudo começa investindo tempo, atitude e dinheiro (nesta ordem) na capacitação dos empresários, líderes e colaboradores, na certeza de que somente o conhecimento permitirá a permanência lucrativa no mercado.