O marketing de relacionamento é uma forma de a empresa interagir, conhecer e mensurar o valor dos clientes para o seu negócio com o objetivo de fidelizá-los. Muitas vezes, o varejista está tão focado em expandir, que não consegue perceber o erro que é esquecer os clientes fiéis. No geral, muitas ações são feitas para atrair o consumidor e poucas para mantê-los.

Para o coordenador do Núcleo de varejo da ESPM e sócio do Growbiz Group Consultoria de varejo, Ricardo Pastore (São Paulo/SP), as lojas e marcas não desenvolvem tantas ações de fidelização quanto necessárias. “Entendendo o comportamento de compras do cliente e transformando o ponto-de-venda em ponto de relacionamento, o varejo ganha pontos”, aponta Pastore, observando que o custo/beneficio do comprador fiel é poder lidar com um consumidor que valoriza as soluções que a loja oferece e não o preço que é praticado. Além de tornar o consumidor fiel é necessário deixá-lo satisfeito e para isso o lojista precisa entender o comportamento do cliente de compras e desenvolver ações voltadas apropriadas.

Pastore explica que transformar o PDV (ponto-de-venda) em PDR (ponto de relacionamento), a partir do desenvolvimento de soluções que atendam perfis de clientes identificados através do conhecimento do seu comportamento de compras no momento da decisão, é uma alternativa para manter o cliente na loja. “Outra alternativa é a loja criaroclube de clientes. Todos cadastrados e mantidos em comunicação baseada em conteúdos de interesse, como qualidade de vida e moda, entre outros, chamariam a atenção’’, aponta.

O consultor Gilberto Wiesel (Santa maria/RS) aponta que a busca pela fidelização passa, necessariamente, pela satisfação do cliente. Dentro deste contexto, fazer exatamente aquilo que prometeu é vital. “Não enrole, não dê desculpas. O cliente é como um relacionamento entre casais e precisa ser motivado, aquecido e renovado’’, salienta o consultor. Para Wielsen, a grande vantagem competitiva de qualquer negócio é o conhecimento sobre os clientes e o atendimento de qualidade. “A empresa que entender isso sai na frente e terá mais sucesso’’, conclui.

Dicas

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