Já há algum tempo que as empresas despertaram para a importância e influência da internet junto aos clientes. Também há alguns anos o mercado passou a observar com olhares comerciais atentos as possibilidades de relacionamento que as redes sociais virtuais proporcionam. Nesse cenário, Orkut, Twitter, Facebook, Myspace ou Badoo passaram de simples entretenimento para ferramentas valiosas de comunicação e marketing. Entretanto, além de postar informações comerciais, as redes sociais exigem que as empresas planejem criteriosamente suas participações no universo virtual. Do contrário, as vantagens competitivas que as ferramentas oferecem podem transformar-se em prejuízos irreparáveis às empresas. E para as que ainda hesitam em se exporem nas redes sociais, os especialistas são enfáticos em afirmar que se apressem, pois são por elas que passarão boa parte do consumo num futuro breve.

Os especialistas destacam que para obter vantagens comerciais com as redes sociais é necessário que as empresas percebam que seu uso exige também uma boa política de relacionamento com o cliente. Pois a partir do momento em que a empresa inicia esse tipo de contato e envia mensagens aos consumidores deve estar preparada para receber e responder a todo tipo de mensagem, inclusive de conteúdo desagradável. E a forma como é conduzido esse diálogo implica diretamente na imagem que o consumidor cria sobre a empresa.

O especialista em Marketing Digital e autor do livro Geração Digital, André Telles, (Curitiba/PR), destaca que o público que interage com as redes sociais possui um nível de influência sobre seus ciclos de relacionamento bastante grande. Telles aponta que as redes sociais são formadas por indivíduos com interesses, valores e objetivos comuns para o compartilhamento de informações. Diante disso, não atender de forma satisfatória a um cliente/internauta pode significar não estar atendendo bem a vários outros. Telles frisa que as empresas precisam mostrar interesse em conhecer a reclamação do cliente e o que a motivou e o retorno mais breve possível. Também, por essa ótica, as redes sociais servem como uma ferramenta significativa de fidelização de clientes.