Tendo em vista que a classe C corresponde a mais de 50% do PIB e, em alguns anos, segundo estudos e estatísticas sobre o varejo no Brasil, deverá superar as previsões, ultrapassando a barreira dos 60%, surge a questão: qual a melhor forma de trabalhar com esse perfil de consumidor? Para responder esta e outras perguntas, o jornal Exclusivo conversou com Wagner Campos, administrador de empresas e especialista em Marketing, Comunicação e Negócios (Limeira/SP). De acordo com o profissional, o atendimento deve ser perfeito, independente da classe econômica em que o cliente se enquadra.

Porém, segundo ele, entre as maneiras mais corretas de se atender a esse nicho do mercado está, em primeiro lugar, a identificação deste perfil de público. Mais sucetível em relação à tenologia, a classe C caracteriza-se por valorizar muito valores como estética, status e preço justo. E se mostra disposta a pagar mais por algo que considere melhor.

Exclusivo - Como distinguir o público que se dirige a loja?

Wagner Campos - Prefiro utilizar o termo identificar. Identificar os valores importantes para seu cliente. Não valores financeiros, mas sim pessoal. Observe os produtos que eles costumam escolher, quais são as pessoas que participam com o cliente no processo de compra, se pedem auxílio a mais alguém além do profissional de vendas, se o cliente prefere um calçado de maior valor agregado ou de menor valor (custo x benefício), ou seja, se será um calçado para festa, trabalho ou dia a dia e assim por diante. Identifique o perfil deste cliente e desta forma terá como agir focando as estratégias com mais precisão.

Exclusivo - Sendo a loja voltada para a classe C, como deve ser o atendimento?

Campos - A, B, C, D...Z... O atendimento deve ser perfeito! O atendimento não deve ser medido pela classe pertencente e sim pelo respeito ao cliente como ser humano. Todos querem se sentir respeitados e valorizados, independente da classe social. O cliente da classe C valoriza seu dinheiro pois sabe o esforço que fez para obtê-lo e o investimento pode ser algum tipo de realização.Oque ocorre em alguns casos é que as classes A e B podem ser um pouco mais criteriosa nas escolhas por já terem realizado aquisições anteriores, porém, independente disto, todo cliente merece atenção diferenciada. Ele estando satisfeito retornará, comprará novamente e também indicará para terceiros. Já insatisfeito, o resultado será dez vezes ao contrário.

Exclusivo - Quais os principais erros cometidos pela equipe de vendas?

Campos - Medir os clientes pela forma que se vestem, não conhecer os produtos oferecidos, não dar atenção aos clientes, não gostar de atuar com vendas, não ouvir o cliente; não orientar o cliente para a melhor compra para ele e não para o vendedor; faltar com a sinceridade, atuar empurrando produtos em vez de atuar de forma consultiva (orientando) e a falta de cordialidade.

Exclusivo - E como encantar, de maneira efetiva, esses clientes?

Campos - Perguntar o nome, ouvir o que desejam, interpretar e orientar a uma boa compra, ser cortês, acompanhar o cliente em todo o processo de compra (escolha, prova, pagamento, etc), realizar o pós-vendas, ligar parabenizando aniversários são alguns exemplos. E jamais esquecer o nome do cliente, principalmente se for aquele assíduo.

Exclusivo - Quais os aspectos mais valorizados pela classe C em termos de produto (preço, qualidade, estética)?

Campos - Ele é mais sucetível em relação à tenologia, mas valoriza muito a estética, o status, e, com certeza, um preço justo. E estão dispostos a pagar mais por algo que considere melhor.

Exclusivo - De que forma o mercado tem se moldado para atender esse tipo de consumidor?

Campos - Demorou para perceber que o público das classe C e D é que serão os grandes consumidores.A classe C corresponde a mais de 50% do PIB e em alguns anos chegará a superar os 60%. O mercado está atuando de forma reativa, ou seja, se adequando as grandes exigências que ocorrem neste momento. Não houve uma previsão, um preparo. Porém, ao menos estão se ajustando. Adequando tamanhos, quantidades, materiais, cores, pesos e demais itens que correspondam as expectativas e necessidades destes consumidores.

Exclusivo - Quais os tipos de promoções e liquidações que atraem a classe C?

Campos - De maneira geral, as promoções que interessam a todos são vale-prêmios, descontos, concursos, programas de fidelidade - estes importantíssimos, e programa de pontuações, entre outros mecanismos.

Exclusivo - A loja precisa apresentar um tipo de layout e decoração diferenciado para se adequar a este perfil de público?

Campos - Toda loja precisa possuir um layout adequado. Precisa promover fácil fluxo de clientes sem ocasionar atropelos, deve ser atrativa, ter uma boa iluminação e uma boa visibilidade. O empreendimento deve, ainda, possuir as informações sobre as formas de pagamento e regras existentes, expor seus produtos em bom estado, se possível organizá-los de forma verticalizada, organizar por segmentos de clientes.