Entre os principais erros cometidos no varejo, a abordagem ao cliente, certamente, ocupa uma das primeiras colocações no ranking. Para os consumidores, nada pior do que ser pego de surpresa em uma aproximação inadequada, enquanto sua intenção era somente a de olhar a vitrine de uma loja. Para esse problema, que infelizmente é fato corriqueiro no comércio, a saída é bom senso por parte dos vendedores e treinamento da equipe. “Em primeiro lugar é preciso acolher o cliente na loja, sem aquela velha história de abordá-lo. Quem ‘aborda’ é navio pirata!”, brinca a consultora especialista em vendas, Mônica Assis (Rio de Janeiro/RJ).

Segundo ela, o grande problema são ações do tipo ‘pirata da vez’. Nestas, o vendedor fica a postos, em uma fila de espera formada na entrada da loja, pronto para saquear o cliente e vender tudo que pode só pensando no seu resultado, na sua meta. De acordo com a consultora, este tipo de profissional acaba esquecendo que o melhor resultado que ele pode e deve ter como meta é a satisfação do cliente. “Isto significa: o cliente comprar e ficar satisfeito com o que comprou e de quebra elogiar a loja e o vendedor para todos os seus amigos. Isso gera reputação”, explica.

Tendo em vista que o grande segredo do sucesso de uma abordagem bem sucedida é a naturalidade do vendedor, a jornalista e especialista no gerenciamento de relações com o cliente Débora Martins (São Paulo/SP) explica que, para cada público, existe uma forma diferente de interagir. Conforme ela, clientes mais jovens buscam novidade, status, exclusividade, e para satisfazê-los é necessário mexer com sua vaidade. “Comparações com o meio artístico - mostrando produtos que aparecem na mídia através de famosos - podem ser positivas”, diz. Já os de mais idade gostam de atenção e conforto. “É um público que, se tratado com muito respeito, dá grande retorno para a loja”, afirma, destacando que, neste caso, o vendedor deve desfazer-se de preconceitos. “Atualmente esta geração tem surpreendido tanto em termos de participação e inserção na sociedade, quanto em termos de consumo”, argumenta.

De acordo com a consultora, a abordagem pode iniciar a 50 metros de distância com um simples sorriso do vendedor. “O atendente tem como emitir vários sinais demonstrando ao cliente que ele será bem recebido”, comenta. Neste contexto, atitudes como manter uma postura ereta e os braços mais soltos, que permitem, inclusive, demonstrar receptividade através da palma da mão aberta, são benéficas. Entre as ações negativas, Débora aponta os hábitos como mascar chiclé ou forçar simpatia e intimidade tocando no cliente. “Além disso, existem os vendedores que medem o cliente dos pés à cabeça com um olhar de análise. Algo extremamente desagradável”, completa.

Outro fator levado em conta pela especialista é a clareza na fala do vendedor. Segundo Débora, o atendente precisa estar atento à forma como se comunica. “Exercícios como os de falar com um lápis na boca, ou observar sua fisionomia em frente ao espelho são indicados”, diz.

Em relação à melhor maneira do vendedor se posicionar na loja, Mônica cita a posição de servir e ser útil. “É ficar atento a todos os movimentos do cliente, desde o momento em que ele começa a paquerar a vitrine”, afirma. Porém, essa primeira ação, que antecede a abordagem de venda, deve ser feita sem que o cliente perceba. “Assim que ele der um sinal que esta precisando de ajuda, o vendedor estará, ali, pronto para servi-lo”, completa, dizendo que o profissional nunca pode ficar parado esperando, e sim se movimentando e preparando a loja para a chegada dos consumidores.

Dicas:
- Inicie contato com um sorriso
- Seja natural
- Mantenha uma postura ereta e os braços mais soltos, demostrando receptividade através da palma da mão aberta

Evite:
- Formar filas esperando a entrada dos clientes
- Forçar simpatia e intimidade tocando no cliente
- Insistir no atendimento quando o cliente não o deseja