Um grupo que cada dia mais tem ocupado o seu espaço no mercado consumidor é o chamado 'público da melhor idade'. Além de experientes, os idosos são conhecidos por serem exigentes não só com os produtos que estão sendo vendidos, mas também com o atendimento prestado nas lojas. Atentos aos seus direitos como consumidores, nesta fase da vida não admitem mais enfrentar filas nos caixas ou ter a sua preferência no atendimento repassada a outros. Aos lojistas, resta preparar as suas equipes de vendas para bem atender estes clientes, que adoram atenção e, frequentemente, tornam-se consumidores fiéis e insubstituíveis.

Para o consultor de varejo Bruno Krug (Santo Ângelo/RS), o lojista precisa se conscientizar e trabalhar em prol deste segmento, que é um dos que mais tem se desenvolvido no mercado. Segundo ele, um dos fatores que têm contribuído para esse cenário, é o quanto a medicina tem avançado e os próprios cuidados que as pessoas estão tendo em relação a sua própria saúde, prolongando-a cada vez mais.

Conforme o consultor, as empresas não estão realizando treinamento especial para atender este público, e pecam por isto, já que é preciso entender que que o grupo necessita de maiores atenções e cuidados, que vão a sua proteção até a estruturação física da loja. “Além do respeito natural que se deve ter com os clientes, este nicho de mercado tende a gastar mais consigo mesmo e com seus filhos e netos”, afirma Krug.

ATENDIMENTO - Segundo a consultora de varejo e coordenadora do Espaço Varejo Treinamento e Consultoria (Rio de Janeiro/RJ), Mônica Moura Cardoso, o treinador de equipes de vendas deve conscientizar os vendedores sobre a importância da paciência e serenidade ao atenderem os idosos, frisando que o seu ritmo de vida é outro. “Eles estão parcialmente livres da pressa e estresse dos outros clientes, já que dispõem de mais tempo livre”, lembra. Segundo ela, também é importante que os profissionais conheçam os produtos profundamente e saibam propriedades técnicas que conferem conforto e segurança àqueles que os usam. “A gentileza também deve caracterizar esse atendimento e pequenos outros serviços prestados aos clientes marcarão positivamente a experiência de compra”, comenta.

Segundo especialistas em varejo, pessoas mais idosas necessitam mais atenção e carinho. Ela cita que muitos sentem-se profundamente solitários, o que os faz ainda mais sensíveis e carentes. Portanto, trata-se de um consumidor que quer mais atenção, um pequeno toque, um simples sorriso, uma voz amistosa, e além disto, querem atenção. Ou seja, não desejam um vendedor agitado, querendo atender rápido, de forma impaciente ou que esteja atendendo vários clientes ao mesmo tempo. “Podem até demorar mais para decidir e comprar, mas se bem atendidos, tendem a ser bem mais fiéis àquela loja e aquele vendedor em especial, o que não vai acontecer com os cliente mais jovens”, explica Krug.

Características desejáveis:

- Gentileza
- Educação
- Cultura
- Serenidade
- Paciência
- Concentração
- Liderança
- Diplomacia
- Conhecimento técnico
- Flexibilidade
- Voz baixa e clara
- Entonação modulada