Para o consultor de varejo do Grupo Friedman (Rio de Janeiro/RJ), Fernando Cid de Lucena, a primeira medida importante, no momento de realizar uma cobrança, é saber se realmente o cliente é devedor ou existe alguma falha operacional interna, como não acusar o pagamento realizado, por exemplo. “Depois disso, é importante avaliar o contexto, como tipo de produto ou serviço, histórico do cliente; e quem deve fazer a cobrança, departamento comercial, contas a receber, etc’’, ensina. Se optar por uma empresa de cobrança, Lucena alerta para a necessidade de que esta possua conhecimento da alma de seu negócio. “Ou seja, queremos recuperar o crédito, sem perder o cliente’’, frisa.

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O uso de sutileza e educação neste momento muito importante. “A utilização de empatia (se colocar no lugar do inadimplente) também pode ser importante. Alguns não pagam por falha de caráter, mas outros esquecem, são vítimas de sua desorganização, etc’’, cita.

É possível reverter o problema da cobrança em oportunidade de relacionamento com os clientes. “Qual a intenção da empresa? Recuperar o crédito simplesmente ou manter o relacionamento? Cobrar é vender a ideia de se manter o relacionamento empresa/cliente, ou seja, colocar em dia e manter a relação saudável’’, salienta Lucena. Ele ressalta, contudo, que na extratificação de clientes, é possível que exista uma categoria de consumidores indesejáveis e, neste caso, a empresa deve pensar e tomar sua decisão caso a caso.

Para tornar o processo menos desgastante para ambos, Lucena assinala que existem treinamentos especializados para se adotar medidas preventivas de proteção ao crédito e empresas igualmente especializadas e com experiência variada nesta atividade. “Acima de tudo: profissionalismo e bom senso’’, ensina.

Soluções tecnológicas são aliadas da cobrança

O presidente da Teclan Tecnologia, desenvolvedora nacional da solução de auxílio à lista utilizada por operadoras de telefonia de todo o Brasil, Cláudio de Sá (Florianópolis/ SC), explica que cobrar tornou-se uma atividade desenvolvida por pessoas especializadas, com mecanismos e regras definidas para se adequar a abordagens e prazos de acordo com o perfil de cada inadimplente. “Assim, tanto escritórios especializados em cobrança quanto centrais de atendimento (call centers) especializaram- se a ponto de conseguir aproximar a empresa credora de seus clientes inadimplentes, evitar ser apenas uma cobrança, mas mostrar aos seus clientes que podem ajudá-los a quitar seus débitos’’, salienta.

Segundo ele, cobrar é importante, mas manter o devedor cliente da empresa é ainda mais. “Por isso, as empresas estão se atendo a definir perfis de clientes devedores (se é a primeira vez que estão devendo, se devem sempre, se pagam assim que podem ou se nunca pagam, por exemplo), a ponto de poder conceder novos créditos e parcelar suas dívidas’’, assinala Sá.

O especialista ainda ressalta que aproveitar o momento da cobrança para se mostrar parceiro do cliente é essencial à sua manutenção e fidelização, e a tecnologia é uma grande aliada, tanto na disponibilização do perfil do cliente devedor no momento da cobrança, quanto na identificação da melhor abordagem para cada perfil. “Com o auxílio de soluções de gravação, as abordagens são analisadas e confrontadas com os resultados obtidos, sendo repassadas aos agentes em treinamentos para adoção das melhores práticas’’, salienta.